ग्राहक सहायता और ग्राहक सफलता? क्या अंतर है?

क्लाइंट-फ्रेंडली पेशेवर कई नामों से जाते हैं। कस्टमर सपोर्ट एजेंट, कस्टमर सक्सेस मैनेजर, हैप्पीनेस स्पेशलिस्ट, निंजा, रॉक सक्सेस स्टार ... और लिस्ट आगे बढ़ती है। अपने चारों ओर विभिन्न नामों के साथ, आप आश्चर्य करते हैं कि अंतर क्या है और उनमें से प्रत्येक का क्या अर्थ है।

आम तौर पर, ग्राहक आपकी टीम को क्या कहते हैं, यह मायने नहीं रखता। लेकिन यह आपके और आपके व्यवसाय के लिए महत्वपूर्ण है। मुख्य समाचार कर्मचारियों की समझ और उनकी जिम्मेदारियों के निर्धारण को प्रभावित करते हैं। वे एक प्रतिबद्धता चार्टर प्रदान करते हैं और आपको अपने उद्योग में दूसरों से इसकी तुलना करने की अनुमति देते हैं।

जबकि जूरी अभी भी आपकी टीम निंजा या रॉकस्टार, हमारे उद्योग में कॉल करना जारी रखे हुए है, ग्राहक सहायता और ग्राहक सफलता के बीच स्पष्ट अंतर है। समर्थन और सफलता दो तरह से होती है: अपने ग्राहकों को उनके लक्ष्य हासिल करने में मदद करना। लेकिन उनके नामों के साथ, उनके द्वारा उपयोग किए जाने वाले तरीके अलग हैं।

अक्सर कंपनियां सफल होने और समर्थन करने और उन्हें एक-दूसरे के खिलाफ हरा देने की कोशिश कर रही हैं। ट्वीट करने के लिए क्लिक करें

अक्सर कंपनियां सफल होने और समर्थन करने और उन्हें एक-दूसरे के खिलाफ हरा देने की कोशिश कर रही हैं। यह उन लोगों के लिए प्रतिस्पर्धा का परिणाम है जो व्यवसाय के लिए अधिक मूल्यवान हैं। वास्तव में, वे एक दूसरे के पूरक हैं। आपके ग्राहकों को सर्वोत्तम संभव अनुभव प्रदान करने के लिए संयुक्त प्रयास के साथ समर्थन और सफलता को जोड़ा जाना चाहिए।

फर्क करना आपके लिए काम करता है

जब संचार की बात आती है: सफलता पहली चाल है। मदद की प्रतीक्षा में।

सफलता और समर्थन के बीच अंतर को अक्सर सक्रिय और प्रतिक्रियाशील के रूप में परिभाषित किया जाता है। इसका नकारात्मक अर्थ हो सकता है और यह पूर्ण नहीं है।

सफल टीमें पहले बातचीत और ग्राहकों के साथ संवाद स्थापित करके बहुत काम करती हैं। दूसरी ओर, ग्राहक अधिकांश साक्षात्कारों का समर्थन करते हैं और समर्थन समूहों के साथ अपनी अधिकांश बातचीत शुरू करते हैं।

लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि एक "सक्रिय" विवरणक केवल सफल टीमों पर लागू होता है। सबसे अच्छा समर्थन समूह भी सक्रिय हैं। सहायक टीम गतिविधि का एक उदाहरण आगे की समस्याओं, ग्राहकों की आवश्यकताओं की प्रत्याशा और प्रत्याशा से बचाव है।

यदि आपकी कुछ टीम आउटगोइंग और अन्य लोगों के एक्सेस अनुरोधों पर केंद्रित है, तो इसका मतलब यह हो सकता है कि ग्राहकों ने किसी अन्य तरीके से बातचीत शुरू नहीं की होगी, जबकि समूह तैयार है और जवाब देने के लिए तैयार है। वे हैं एक जरूरत है जो उनके लिए संवाद शुरू करने के लिए पर्याप्त है।

सक्रिय होने का मतलब केवल सफलता नहीं है। सबसे अच्छा समर्थन समूह भी सक्रिय हैं। ट्वीट करने के लिए क्लिक करें

सफलता और समर्थन का ऐसा संयोजन अंततः ग्राहक आधार के साथ अधिक से अधिक जुड़ाव का मतलब होगा, जो उनकी जरूरतों को पूरा करने में मदद करेगा।

उनका मुख्य लक्ष्य स्वतंत्र है: सफलता की टीमें मार्ग को परिभाषित करती हैं। सहायता दल इसे दूर करेंगे।

सफलता की टीमें ग्राहकों को जीवन-चक्र के विकास में आगे बढ़ने के लिए प्रोत्साहित करती हैं और मार्गदर्शन करती हैं। उनका काम यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहक उन अवसरों और मूल्य को पूरी तरह से समझ सकें जो एक उत्पाद प्राप्त कर सकता है।

जैसे, सफलता अक्सर जहाज पर विमान के साथ आती है, ग्राहक यात्रा में सबसे महत्वपूर्ण लिंक में से एक है। वे जानकारी प्रदान करते हैं जो उपयोगकर्ताओं को अपने जीवन के तरीके में उत्पाद को समझने और स्वीकार करने में सक्षम बनाता है। सफलता की टीमें ग्राहकों को इन-क्लास सबक, ईमेल अभियान, वेबिनार, व्यक्तिगत कॉल और अधिक के माध्यम से अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने और प्राप्त करने का तरीका दिखाती हैं।

सफलता की टीमें ग्राहक अभिविन्यास दिखाती हैं, समर्थन टीमें ट्वीट पर क्लिक करके यह सुनिश्चित करती हैं कि सड़क अबाधित है

ऑनबोर्डिंग के बाद, सफलता आम तौर पर ग्राहक के स्वास्थ्य और सगाई को बनाए रखने के लिए जिम्मेदार होती है, जिससे यह सुनिश्चित होता है कि वे कुछ मील के पत्थर तक पहुँचते हैं, और जब ग्राहक क्षय का खतरा होता है तो समय पर हस्तक्षेप सुनिश्चित करते हैं। सफल बड़े समूह विभिन्न स्रोतों से जानकारी के आधार पर एक प्रारंभिक चेतावनी प्रणाली का उपयोग करते हैं, जैसे कि कंपनी के सीआरएम, उत्पाद की खपत दर, एनपीएस स्कोर और अधिक, जिसका उपयोग मार्करों तक पहुंचने और प्रस्थान के संकेत दिखाने वाले ग्राहकों तक पहुंचने के लिए किया जा सकता है।

जबकि सफलता की टीमें सड़क पर ग्राहकों का मार्गदर्शन करती हैं, समर्थन टीमें ग्राहक पथ पर आने वाली किसी भी समस्या का समाधान कर सकती हैं और ग्राहकों को समस्याओं को हल करने में मदद करने के लिए संसाधन प्रदान करती हैं, जैसे कि दस्तावेज़ और सुनिश्चित करें कि सड़क, जैसे कि स्व-सेवा, बेपर्दा है। पोर्टल। आम मुद्दों की पहचान करने और उनका निवारण करने के लिए सर्वश्रेष्ठ सहायक दल अपनी उत्पाद टीमों के साथ भी काम करेंगे।

दोनों टीमों को रणनीतिक होना होगा

अक्सर लोग सफलता को रणनीतिक कार्य के रूप में देखते हैं और रणनीति का समर्थन करते हैं। लेकिन सच्चाई यह है कि दोनों टीमों को रणनीतिक होने की जरूरत है, इस बारे में सोचें कि ग्राहक के अनुभव को समग्र दृष्टिकोण से कैसे बेहतर बनाया जाए और ग्राहकों को उनके व्यवसाय में बेहतर होने के लिए कैसे जानकारी प्रदान की जाए। समर्थन और सफलता दोनों टीमों को उद्योग का गहन ज्ञान होना चाहिए और अपने ग्राहकों के लिए सलाहकार के रूप में कार्य करना चाहिए।

हबस्पॉट में ग्राहक सफलता

उदाहरण के लिए, हबस्पॉट की ग्राहक सफलता टीम "मार्केटिंग मार्केटिंग कंसल्टेंट" के साथ एकीकृत करती है, जो प्रत्येक नए ग्राहक के लिए सॉफ्टवेयर थ्रेड्स दिखाती है। इसी समय, ग्राहक खाता विश्लेषण और इनबाउंड मार्केटिंग के साथ मासिक विपणन प्रशिक्षण में भाग लेते हैं। हबस्पॉट द्वारा निर्धारित विपणन दिशानिर्देशों का पालन करने वाले ग्राहकों की लीड पीढ़ी में दोगुनी से अधिक है, दोनों ने उत्पादों के साथ अपने लक्ष्यों को हासिल किया है और अपने व्यवसाय में सुधार किया है।

संक्षेप में, सफलता ग्राहकों को यह समझने में मदद करती है कि वे कहां जा रहे हैं और उन्हें आगे बढ़ने के लिए प्रोत्साहित करते हैं। रास्ते के साथ, अपरिहार्य अप्रत्याशित समस्या के साथ, आपको समस्याओं को हल करने और अपने ग्राहकों को मजबूत रहने में मदद करने की आवश्यकता है। सफलता और समर्थन प्रत्येक ग्राहक के लिए एक सहज, सकारात्मक अनुभव प्राप्त करने के लिए एक दूसरे के प्रयासों को सुदृढ़ करता है।

चलो पैसे के बारे में बात करते हैं: सफल समूह राजस्व का प्रबंधन करते हैं। सहायता दल वही करते हैं।

सफलता की टीमें अक्सर अपने राजस्व प्रदर्शन के लिए जिम्मेदार होती हैं और राजस्व पर सकारात्मक प्रभाव के लिए उनकी प्रशंसा की जाती है। यह एक अच्छा कारण नहीं है - सफलता की टीमें निस्संदेह नीचे की रेखा में सुधार लाएंगी:

  • लौ को कम करके राजस्व की रक्षा करना
  • क्रॉस को बढ़ाकर और बेचकर मौजूदा आय का विस्तार करना
  • ब्रांड अधिवक्ताओं के साथ नई बिक्री को प्रभावित करके नए राजस्व धाराओं को आकर्षित करें। ये रेफरल या नौकरी प्रदान करते हैं और उत्पाद को एक नई कंपनी में लाते हैं (जिसे द्वितीयक आय भी कहा जाता है)।

इसके विपरीत, समर्थन में आम तौर पर आधिकारिक आय माप नहीं होता है, इसके बजाय यह प्रतिक्रिया समय और CSAT जैसे तीव्र संकेतक के लिए जिम्मेदार होता है। वास्तव में, समर्थन को अक्सर राजस्व जनरेटर से अधिक लागत केंद्र के रूप में देखा जाता है।

ग्राहक सहायता के माध्यम से राजस्व का प्रबंधन करें

लेकिन स्मार्ट व्यवसाय जानते हैं कि यह एक गलती है और जितना संभव हो सके सस्ते में काम करने के बजाय समर्थन में निवेश करके खुद को अलग करें। सेठ गोडिन ने लिखा, "उद्योग के दिग्गजों के लिए यह अच्छा नहीं होगा कि वे ग्राहक सेवा को लाभ केंद्र के बजाय लागत के रूप में देखें।"

वास्तविकता यह है कि सहायता समूह सभी तरीकों से आय को प्रभावित कर सकते हैं। समर्थन अक्सर कई स्थितियों के साथ आता है जहां ग्राहक को चबाने का जोखिम होता है। बड़ी देखभाल और समस्या को हल किया जा सकता है। सहायता, जैसे कि सफलता, ग्राहक साक्षात्कार के आधार पर, आपको स्ट्रोक के सामान्य कारणों पर सलाह भी दे सकती है। वे या तो सीधे बेच सकते हैं या बेच सकते हैं या अपनी सफलता की संभावना निर्धारित कर सकते हैं। और जब प्रत्येक समस्या हल हो जाती है, तो वे ग्राहक वकालत बढ़ा सकते हैं

अंत में, खरीद का 70% अनुभव ग्राहक के भावनात्मक अनुभव और उनके साथ कैसे व्यवहार किया जाता है, पर आधारित है। अंत में, यह कोई फर्क नहीं पड़ता कि ग्राहक किसी ऐसे व्यक्ति के साथ काम कर रहा है जो अपने नाम या "समर्थन" के साथ "सफल" हुआ। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि वे बातचीत करते हैं। दोनों टीमों में सुई को राजस्व में निर्देशित करने की क्षमता है। हम उनका उपयोग करते हैं और उन्हें मनाते हैं।

विभिन्न खिताब, एक ही टीम

अंत में, समर्थन और सफलता वास्तव में एक ही टीम में है: ग्राहक स्वयं। दोनों प्रत्येक बातचीत में संबंधों को विकसित करने, प्रतिधारण में सुधार, मूल्य में वृद्धि और वकालत को बढ़ावा देने पर केंद्रित हैं। दोनों अपने योगदान के लिए श्रेय के पात्र हैं। दोनों दूसरे से श्रेष्ठ होने के लायक नहीं हैं। हालांकि दृष्टिकोण अलग है, सबसे अच्छा व्यवसाय समर्थन और सफल होने के लिए एक साथ आते हैं, और अपने ग्राहकों के साथ अपने मतभेदों का उपयोग करके मूल्य संबंध बनाने के लिए।

लेखक के बारे में

Nykki Yeager एक ग्राहक-केंद्रित और ग्राहक-केंद्रित सलाहकार है जो सफलता, प्रबंधन और बहुत कुछ लिखता है।